دانشجویان مهندسی صنایع-دانشگاه صنعتی قم

1- مقدمه 
ما در دنیاى تغییرات روزافزون زندگى مى کنیم که از جهانى نشأت گرفته و اقتصاد دانش مدار نیز با گسترش روزافزون فناورى اطلاعات و ارتباطات همگام شده است. این تغییرات نه تنها چالش هایى را پیش مى کشد، بلکه فرصت هایى نیز فراروى بخش هاى دولتى و خصوصى قرار داده است. 

بیشتر شرکت هاى بزرگ در بخش خصوصى، براى بهره مندى از امتیازات رقابتى در جهت حفظ بقا و توانمندى در مقابل تغییرات ناپیوسته محیطى، به صورت فعالانه براى به کارگیرى ابزارها، فنون و فلسفه هاى مدیریتى نوین دست به اقدام هایى زده اند. دولت ها معمولاً دنباله رو این تغییرات هستند. تاریخ نشان مى دهد بیشتر فلسفه هاى مدیریتى ابتدا در یک شرکت بزرگ آزموده مى شود و سپس در میدان عمل، از سوى سایر بخش ها نیز اقتباس مى شود. نمونه هایى از این دست عبارتند از: برنامه ریزى منابع شرکتى، مهندسى مجدد فرآیندهاى تجارى و مدیریت کیفیت فراگیر. اکنون نوبت مدیریت دانش فرارسیده است که این مورد نیز مستثناً از موارد قبلى نیست. چند دهه تجربه نشان مى دهد، مدیریت دانش (برخلاف نظر منتقدان) تنها یک مد زودگذر مدیریتى نبوده و زمان آن فرارسیده است که استقرار یابد. بنابراین، اکنون مناسب ترین فرصت تکمیل مدیریت دانش در بخش هاى دولتى است. 

مدیریت دانش براى مدت هاى طولانى در کانون وظایف دولت ها و جزو جدانشدنى راهبردها، برنامه ریزى، مشاوره و اجرا بوده است. شواهد موجود نشان مى دهد که بخش دولتى در ادامه این تجربه از قافله عقب افتاده است. دولت ها اکنون به اهمیت مدیریت دانش در سیاستگذارى و خدمات رسانى به مردم واقف شده و در برخى از بخش هاى دولتى مدیریت دانش در دستور کار دولت قرار گرفته است. البته این مسأله برخلاف ظاهر آن، چندان هم آسان نیست. فواید حاصل از مدیریت دانش به صورت آماده تحویل دولت نشده و چالش ها نیز بدون جرح و تعدیل پاسخ داده نخواهد شد. راهبردها و طرح هاى به کارگیرى مدیریت دانش باید پیشاپیش براى همه توجیه شده باشد تا در مرحله عمل با موفقیت انجام شود مسائل حادى وجود دارد که دولت ها باید به آنها توجه کنند. با آن که این مسائل در بخش دولتى فراوان هستند، مقاله حاضر به سه مسأله اساسى توجه مى کند. 

2- آگاهى نسبت به مدیریت دانش در بخش دولتى 
عمده ترین بخش یک تجربه موفق مدیریت دانش، بالا بردن آگاهى تمامى مدیران در همه رده ها و حتى کارکنان جزء است. براى این که سازمان بتواند فعالیت هاى مدیریت دانش خود را هدایت کند باید مفهوم مدیریت دانش به صورت روشن تفهیم و در مورد منافع آن در بین همه کارکنان سازمان صحبت شود. مفهوم مدیریت دانش بحث تازه اى نیست. سازمان ها معمولاً به شکل هاى مختلفى براى تصمیم گیرى و تولید کالا و خدمات، مدیریت دانش را تجربه کرده اند اما این تجربه ها نظام مند و اصولى نبوده است. اصولاً آنچه درباره مدیریت دانش، جدید است وجود آگاهى نسبت به فرآیند مدیریت دانش است. سازمان هایى که بدون آگاهى و دانایى به اجراى مدیریت دانش مى پردازند به تمامى منافع حاصل از آن دست نخواهند یافت. مدیریت سنجیده دانش به روش هاى نظام مند و کل نگرانه مى تواند آگاهى افراد و سازمان ها را در مورد فواید مدیریت دانش افزایش دهد. نویسندگان این مقاله متوجه شدند که آگاهى نسبت به مدیریت دانش در بخش دولتى پایین است. این مسأله مى تواند بر پیاده سازى کارآمد اقدام هاى مدیریت دانش در سازمان هایى که به دنبال ارتقاى عملکرد خود هستند، تأثیر بگذارد. بنابراین، براى یک سازمان حیاتى است که هنگام شروع اقدام هاى مدیریت دانش مفهوم مدیریت دانش را به خوبى فهمیده باشد. 

3- مدیریت دانش 
مفهوم مدیریت دانش براى مدت هاى طولانى و به شیوه غیررسمى کاربرد داشته است. نبود توافق در مورد تعریف آن در قالب یک اصطلاح باعث سردرگمى هاى فراوانى شده که در مطالعات مختلف این حوزه پیداست. بنابراین، براى درک مفهوم مدیریت دانش، ابتدا باید تفاوت هاى موجود بین داده، اطلاعات و دانش شناسایى شود تا ابهام هاى مربوط به تفاوت ها و روابط موجود در این زنجیره شفاف شود. هرچند در متون مربوط بحث هایى زیادى در مورد این موضوع مطرح شده است، در اینجا تنها خلاصه اى از این مفاهیم آورده مى شود. 
واژه «دانش» یکى از جنبه هاى بسیار گمراه کننده مدیریت دانش است. واژه هاى اطلاعات و داده اغلب به جاى واژه دانش به کار رفته، اما واقعیت این است که آنها معانى متفاوتى دارند و درک تفاوت هاى آنها براى اجراى موفقیت آمیز مدیریت دانش اساسى است. در حالت کلى، داده ها حقایق خام هستند. براى این که داده ارزشمند شود ، باید پردازش شود (در یک زمینه و بستر دلخواه قرار گیرد) تا به اطلاعات تبدیل شود، که براساس آن مى توان تصمیم گیرى کرد. دانش به عنوان اطلاعات معنادار تلقى مى شود. ارتباط بین داده، اطلاعات و دانش از نوع بازگشتى است و به میزان «سازمان» و «تفسیر» بستگى دارد. داده و اطلاعات از طریق «سازمان» آنها و اطلاعات و دانش از طریق «تفسیر» آنها از همدیگر متمایز مى شوند. بنابراین، دانش نه داده است نه اطلاعات. دانش برداشتى است از طریق تجربه، استدلال، شهود و یادگیرى به دست مى آید. افراد زمانى مى توانند دانش خود را گسترش دهند که دیگران دانش خود را به اشتراک بگذارند و در نتیجه ترکیب دانش افراد با یکدیگر، دانش جدید خلق مى شود. دانش از اطلاعات نشأت مى گیرد. دانش از انجام مقایسه، شناسایى پیامدها و ایجاد رابطه حاصل مى شود. برخى از متخصصان خرد و اندیشه را نیز در تعاریف خود از دانش وارد مى کنند. خرد عبارت از به کارگیرى «دانش انباشته» است. دانش همچنین قضاوت و قواعد تجربى را در برمى گیرد که در طول سالیان سال از طریق آزمون و خطا به دست آمده است. 

داونپورت و پروساک دانش را به منزله ترکیب سیالى از تجربیات، ارزش ها، اطلاعات زمینه اى، بینش هوشمندانه و شهود بینایى تعریف مى کنند که محیطى براى ارزیابى و مواجهه با تجربیات واطلاعات جدید فراهم مى آورد. دانش در ذهن داننده خلق و به کار گرفته مى شود. در سازمان ها دانش نه تنها در قالب مدارک و اسناد یا گنجینه هاى دانش مجسم مى شود، بلکه در رویه ها، فرآیندها، عملکردها و هنجارهاى سازمانى نیز نهفته است. تعاریف زیادى از مدیریت دانش در متون وجود دارد. تعریفى که نویسندگان در این مقاله به کار گرفته اند عبارت است از: «توانایى یک سازمان براى استفاده از دانش جمعى خود از طریق فرآیند خلق، به اشتراک گذارى و استخراج دانش با استفاده از فناورى براى دستیابى به اهداف سازمان». 

4- انواع دانش 
دانش در سازمان ها اغلب به دو نوع تقسیم مى شود: دانش عیان و دانش نهان. دانش عیان دانشى است که قابل ثبت و دریافت در اسناد و پایگاه هاست. دانش عیان رسمى و نظام مند است که به آسانى قابل انتقال و به اشتراک گذارى است. این نوع از دانش شامل پروانه هاى ثبت اختراع، راهنماهاى آموزشى، رویه هاى مکتوب، تجربیات موفق و یافته هاى پژوهشى است که با درجه بالایى از صحت همراه است. دانش عیان را مى توان در قالب هاى ساختاریافته و ساختارنیافته دسته بندى کرد. دانش ساختاریافته داده یا اطلاعاتى است که براى بازیابى در آینده به روش مشخصى سازماندهى شده است و عبارتند از: مدارک، پایگاه هاى داده و نظیر آن. در مقابل، نامه هاى الکترونیکى، تصاویر، دوره هاى آموزشى و مواد سمعى و بصرى نمونه هایى از دانش ساختاریافته هستند، زیرا اطلاعاتى که آنها ارائه کنند براى بازیابى دسته بندى نشده اند. دانش نهان دانشى است که افراد در ذهن خود دارند و مقدارى انتزاعى تر از دانش عیان است. این نوع دانش بیشتر برداشت هاى ناگفته از پدیده هاست، دانشى که به راحتى نمى توان ثبت کرد. دانش نهان از آنجایى که براى دیگران ناشناخته است، دسترسى به آن مشکل است. در واقع، بیشتر افراد از دانشى که آنها دارند و یا از ارزشى که آن دانش براى دیگران مى تواند داشته باشد، آگاه نیستند. دانش نهان از ارزش بسیار بالایى برخوردار است زیرا زمینه اى براى افراد، مکان ها، ایده ها و تجربیات فراهم مى آورد. در حالت کلى به تماس و اعتماد شخصى بیشترى نیاز است تا این نوع دانش به صورت کارآمد به اشتراک گذاشته شود. دانش نهان به شدت شخصى است، شکل دهى آن بسیار مشکل است، بنابراین، انتقال آن به دیگران سخت است. همان گونه که مایکل پولینى بیان کرده است «ما بیشتر از آنچه مى توانیم بگوییم، مى توانیم بدانیم». 

5- مدیریت دانش سازمانى 
اساس مدیریت دانش با این پرسش ها سروکار دارد که چه کسى باید به اشتراک بگذارد، چه چیزى و چگونه باید به اشتراک گذاشته شود. که در نهایت به اشتراک گذارى و به کار گیرى آن را دربرمى گیرد. زمانى که دانش به اشتراک گذاشته شده به کرات مورد استفاده قرار گیرد ارزش حاصل مى شود. زمانى که فضاى اعتماد و انگیزش براى افراد براى به اشتراک گذارى و به کارگیرى دانش فراهم شود و فرآیندهاى نظام مند یافتن و خلق دانش ایجاد شود و نیز در صورت نیاز، فناورى لازم براى ذخیره و آسان سازى یافتن و به اشتراک گذاشتن دانش مهیا باشد، ارزش افزایى مداوم دانش اتفاق مى افتد. مدیریت دانش، رویکردهاى نظام مند، درک و استفاده از دانش براى دستیابى به اهداف سازمانى را دربرمى گیرد. مدیریت دانش از طریق کاهش زمان و هزینه آزمایش و خطا یا تکرار مکررات ارزش ایجاد مى کند. 

6- منافع مدیریت دانش 
منافع زیادى وجود دارد که باید از مدیریت دانش حاصل شود. براى نمونه فاندیشن نالج ۴۴ مورد از منافع مدیریت دانش را فهرست مى کند. در اینجا به برخى از منافع مهم مدیریت دانش اشاره مى کنیم. در یک مجموعه سازمانى منافع در دو سطح حاصل مى شود؛ فردى و سازمانى. در سطح فردى مدیریت دانش به کارکنان این امکان را مى دهد تا مهارت ها و تجربیات خود را از طریق همکارى با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیرى از یکدیگر ارتقا دهند و به رشد حرفه اى دست یابند. در سطح سازمانى مدیریت دانش منافع زیر را براى سازمان فراهم مى آورد: 

ارتقاى عملکرد سازمان از طریق افزایش کارایى، بهره ورى، کیفیت و نوآورى. 
سازمان هایى که دانش خود را مدیریت مى کنند، سطح بالایى از بهره ورى را به دست مى آورند. سازمان ها با داشتن دسترسى بیشتر به دانش کارکنان خود، تصمیم هاى بهترى اتخاذ مى کنند، فرآیندهاى خود را شکل مى دهند، تکرار کارها را کم مى کنند، نوآورى را افزایش مى دهند و به یکپارچگى و همکارى بالایى دست مى یابند. به عبارت دیگر، در بخش دولتى اعمال مدیریت دانش مى تواند هزینه انجام کارها را کاهش دهد و خدمات به ارباب رجوع را اعتلا بخشد. 
از آنجایى که با دانش افراد به منزله یک نوع دارایى همانند دارایى هاى سنتى برخورد مى شود، بنابراین ارزش مالى سازمان افزایش مى یابد. 
از آنجایى که انتقال دانش به صورت روزافزون به عنوان منبع ارزش افزایى شناخته مى شود، سازمان ها مدیریت دانش را به عنوان زمینه ساز استراتژیک (راهبرد) مزیت هاى رقابتى به شمار مى آورند. 
براساس یک تحقیق، چالش هاى مربوط به امور اجرایى یک سازمان از نبود فرهنگ «به اشتراک گذارى» و درک کارکنان از مدیریت دانش و منافع آن ناشى مى شود. سازمان ها مى توانند این چالش ها را از طریق آموزش، مدیریت تغییر و بازطراحى نظام به عنوان اجزاى اولیه مدیریت دانش پاسخ دهند. 
7- مقایسه مدیریت دانش در بخش خصوصى و دولتى 
با آنکه متون مربوط به مدیریت دانش مسائل، چالش ها و فرصت هاى بخش خصوصى را بیان کرده اند، در مورد بخش دولتى بسیار کم بحث و بررسى شده است. برنامه هایى مانند آنچه در مدیریت نوین دولتى مطرح شده، پیشنهاد مى کند بخش دولتى باید فرآیندهاى مدیریتى را از بخش خصوصى اقتباس و فنون موفق آنها را به کار گیرد. البته منتقدان مدیریت نوین دولتى معتقدند تفاوت بین بخش دولتى وخصوصى چندان زیاد است که تجربیات تجارى را نمى توان در بین این دو بخش منتقل کرد. تفاوت هاى اساسى در سیاست و عملکردهاى مربوط به مدیریت منابع انسانى، مدیریت مسائل اخلاقى و فرآیندهاى تصمیم گیرى هنوز باقى است. البته قابل ذکر است، چنان دانش منسجم در مورد راهبردهاى موفق مدیریتى در بخش خصوصى وجود ندارد که بتوان آن را به بخش دولتى انتقال و پیاده سازى کرد. به تبع آن، چنین برمى آید که نیاز است راهبرد ویژه اى براى بخش دولتى طراحى و توسعه داده شود تا شکاف [ بین بخش خصوصى و دولتى] برطرف شده و یادگیرى متقابل بین این دو بخش حاصل شود. 

8- مدیریت نوین دولتى و مدیریت دانش در بخش دولتى 
بیش از چندین دهه توسعه و گسترش در عرصه مدیریت نوین دولتى در نظر و عمل، در کشورهاى پیشرفته جهان و تمایل به گسترش آن به کشورهاى در حال توسعه، راه را باز کرده و بنیان هاى مستحکمى را پى نهاده است که کمک مى کند تا اقدام هاى مدیریت دانش در بخش دولتى اعمال شود. براى درک بهتر ارتباط بین مدیریت نوین دولتى و مدیریت دانش خلاصه اى از مدیریت نوین دولتى در اینجا آورده مى شود. مدیریت نوین دولتى، مجموعه اى از ایده ها و ابزارها را براى دولت ها پیشنهاد مى کند تا آنها با استفاده از آن امورات بخش دولتى را پیش ببرند. ایده اصلى آن به کارگیرى قراردادهاى قانونى خصوصى براى خدمات بخش دولتى است. مدیریت نوین دولتى همزمان با نخست وزیرى مارگارت تاچر در اوایل دهه ۱۹۸۰ شروع شد و به کشورهایى مانند استرالیا، نیوزیلند، فنلاند، سوئد، فرانسه و آلمان گسترش یافت. در آمریکا یک واژه دیگرى به نام بازسازى دولت به کار برده شد اما اصول مدیریت نوین دولتى به کار گرفته مى شود. 

به اعتقاد لین (۲۰۰۰) مدیریت نوین دولتى نظریه اى عمومى در این باره است که دولت چگونه مى تواند کارها را انجام دهد و نیز خدمات را سازماندهى کند و به شهروندان ارائه دهد. مدیریت نوین دولتى به سیاست نمى پردازد، اما آنچه پارلمان در مورد اهداف [کلان ] تصمیم گرفت به آنها مى پردازد. ادعاى اساسى مدیریت نوین دولتى این است که مدیریت دولتى دیگر کهنه شده و مى توان مدیریت نوین دولتى را جایگزین آن کرد. آنچه مدیریت نوین دولتى مدعى آن است بر دو نکته استوار است نخست، بوروکراسى شیوه مؤثرى براى اداره بخش دولتى نیست. دوم، براساس مدیریت نوین دولتى قراردادگرایى پاسخى مناسب به این سؤال است که به جاى قوانین حکومتى و تعدیل بودجه اى چه چیزى باید به کار گرفته شود. پیمان سپارى امور از طریق ابزارهاى پیمانکارى ‎/ مزایده، مناقصه و اجاره کردن به عنوان ابزارهاى حکومت و اداره دولت ها، براى کاستن از هزینه ها و افزایش کارآمدى از ویژگى هاى مدیریت نوین دولتى است. به این طریق با استفاده از هزینه هاى کمتر خدمات بیشترى ارائه مى شود و به واسطه قراردادى بودن امور شفافیت زیادى حاصل مى شود. همه اینها با منافع مدیریت دانش در ارتباط است اما از زیان هاى آن نیز نباید چشم پوشى شود. یکى از نقایص عمده این است که اعتماد کم شده است. دموکراسى سیاسى ممکن است تأثیر منفى گذاشته و موجب افزایش هزینه مبادله شود. این امر به خودى خود بر مدیریت دانش نیز تأثیر معکوس مى گذارد، زیرا اعتماد مهم ترین عامل در فرهنگ به اشتراک گذارى دانش است. با این حال، تجربه مدیریت نوین دولتى در کشورهاى مختلف، با این که متفاوت بوده، نشان مى دهد که مزایاى آن بیشتر از معایبش بوده است. 

اعمال مدیریت دولتى نوین و افزایش مقبولیت آن در کشورهاى مختلف دنیا نشان مى دهد مفهوم و عملکرد مدیریت دانش که ریشه در شرکت هاى خصوصى دارد، بخش دولتى نیز مى تواند از آن بهره مند شود. البته موفقیت یا شکست آن به این بستگى خواهد داشت که مدیریت دانش چگونه با توجه به زمینه بخش دولتى پذیرفته مى شود. اما بین این دو بخش همان گونه که ذکر شد تفاوت هاى اساسى وجود دارد. 

9- اهمیت و نیاز به مدیریت دانش براى دولت 
مدیریت دانش براى دولت ها در مواجهه با چالش هاى اقتصاد دانشى از اهمیت بالایى برخوردار است. این چالش ها عبارتند از: 

دانش به یک عامل تعیین کننده مهم رقابت پذیرى براى بخش دولتى تبدیل شده است. ارائه خدمات و سیاستگذارى وظایف اصلى دولت است. در یک اقتصاد دانشى دولت ها به طور روزافزون در این عرصه ها در سطوح ملى و بین المللى در معرض رقابت قرار مى گیرند. به عنوان نمونه در سطح بین المللى سازمان هاى غیردولتى و دولت ها با سازمان هاى خارجى که خدمات مشابه را ارائه مى دهند رقابت مى کنند. مؤسسات پژوهشى در تلاشند تا بهترین پژوهشگران و اعتبارات را جذب کنند در حالى که دانشگاه ها به صورت روزافزون براى جذب بهترین دانشجویان و استادان با یکدیگر رقابت مى کنند. در سطح ملى رقابت بین سازمان هاى دولتى به دنبال پیگیرى فرآیندهاى تمرکززدایى افزایش یافته است. در بخش دولتى کالاها و سرمایه به اندازه بخش خصوصى مهم نیست اما دانش مهم است. دانش یک عنصر رقابت و منبع اصلى دولت هاست. عملکرد کارآمد دولت ها به فراهم آورى و اشاعه کارآمد دانش بستگى دارد. 
شرکت هاى خصوصى کالاها و خدماتى را تولید مى کنند که به طور روزافزون به سرمایه نامشهود وابستگى مى یابند، به صورت مستقیم با بخش دولتى رقابت مى کنند که به ارائه خدمات و کالاهایى مانند آموزش، علم، امنیت و دانش مى پردازند. 
بازنشستگى کارکنان و جایگزینى مداوم کارکنان دانشى در بین بخش هاى دولتى چالش جدید را براى نگهدارى دانش و محافظت از حافظه سازمانى و آموزش کارکنان جدید فراهم مى آورد. بنابراین، بر سر دانش و عقلانیتى که قابلیت به اشتراک گذارى داشته باشد رقابت وجود دارد. 
براساس یک گزارش، حدود ۷۱ درصد از کارمندان کنونى دولت آمریکا در سال ۲۰۰۵ در موقعیت بازنشستگى قرار خواهند گرفت. این امر محدود به ایالات متحده نیست. بیشتر دولت ها با مشکلات مشابه مواجه هستند. مدیریت دانش بر این اندیشه استوار است که ارزشمندترین منبع هر سازمان دانش کارکنان آن است. این تمرکز از نرخ بالاى تغییرات در سازمان هاى امروزى و کل جامعه نشأت مى گیرد. مدیریت دانش بر این اساس شکل گرفته که امروزه همه کارها دانش مدار است و همه کارکنان به نوعى کارکنان دانش مدار به حساب مى آیند. این بدین معناست که شغل آنها بیشتر به دانش آنها متکى است تا مهارت هاى دستى آنها. به عبارت دیگر، خلق، به اشتراک گذارى و به کارگیرى دانش از جمله مهم ترین کارهاى همه افراد در سازمان هاست. 
یکى از راه حل هاى مناسب براى پاسخگویى به چالش ها این است که نگاه فعالانه اى نسبت به تجربیات مدیریت دانش در بخش خصوصى داشته باشیم و آنها را اقتباس کنیم و در بخش هاى دولت به کار بگیریم. مدیریت دانش داراى برخى قابلیت ها براى تقویت کارآمدى دولت و رقابت پذیرى آن در محیط متغیر است. بخش دولتى و سازمان هاى غیردولتى باید با این چالش ها روبه رو شود و از فرصت هاى به دست آمده از جهانى شدن، اقتصاد دانش مدار و گسترش هاى فناورى اطلاعات و ارتباطات به نحو احسن استفاده کند. در غیر این صورت این به معناى از دست دادن فرصت هاى پیشنهادى مدیریت دانش خواهد بود. 

مترجم : حسن زاده، محمد

منبع : روزنامه ایران،‌ پنجشنبه 12 بهمن 1385، سال سیزدهم، شماره 3561، صفحه 8.